会员定期巡检制度

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会员定期巡检制度

一、目的:
提高客户对客服服务的满意度;
及时了解客户对服务等方w88优德中文版的需求;
让客服部每一位同事都及时全w88优德中文版了解客户及其它岗位同事的相关情况;
增加客户服务回访的数量;
对应客服满意度考核;

二、形式:
客服部每人每周不定期以客服督导的身份,对其它相关客服人员的服务进行一次随机轮流不定时客户服务回访,具体回访的客户数为每个客服人员库里暂定(网站客服人员3~5个);其它时间由客服部经理指定客服人员进行服务回访。

三、回访的内容:
1、客户是否知道他的专职客服人员;
2、专职客服人员平时是否与客户定期沟通;
3、专职客服人员平时是否帮助客户及时解决相关问题(如跟产品运营有关的问题不能及时解决不列入内);
4、是否帮助客户提供一些相关的信息;
备注:对网站产品服务情况怎么样,在网上有没有成交记录(成功故事);

四、回访情况记录:
分为三个级别:满意(非常满意)、一般、没有印象

类别 具体要求 备注
满意 要求占回访客户80% 非常满意也包括到满意里,例:还可以、还行、不错等
一般 要求占回访客户15%  
没有印象 要求占回访客户5% 例:不记得、不知道、不清楚、不了解等

 

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客服部
2008年8月1日